What type of user are you?

Greek text follows

By Anna Michaelidou Alexandride and Paloma Jain, User Researchers

“It is citizen-centric, that is, our concern is when we give a service to the citizen that it is simple, understandable and designed together with the citizen. From day one, we’ve been calling in citizens and involving them in it so we know that what we’re going to deliver is what citizens want.”

-Deputy Minister Kyriacos Kokkinos

When you interact with the Government, honestly, how do you feel?

Do you expect things to work more easily as you are a tax-paying citizen?
Do you get frustrated when you are asked to give the same details time and time again?
Do you get stressed, double guessing if you’ve made any mistakes in your paperwork? or,
Do you question how you are possibly going to visit the Citizen Service Centre when you are working such long hours?

Well, you are certainly not alone.

The Digital Services Factory (DSF) team did some qualitative user research to answer the question ‘What is the sentiment towards the Cypriot Government?’.

Why is the DSF team interested in this at all?

The DSF team is working to digitally transform Cypriot Government services by using User Centred Design methods.

User Centred Design is a methodology used to create digital services where users are at the heart of the services we design. It’s important to really understand who the users are to make sure your users’ needs are truly being met.

And so, the DSF team set out to understand who the users of Government services are and what their perceptions are towards the Government in general.
The DSF team did qualitative user research by speaking to 16 Greek Cypriots. Participants were asked to describe their current interactions with the Government, their good and bad experiences, and explain the factors that impact their levels of trust and confidence in Government interactions.

We found clear overlapping patterns in how the participants think, feel and behave.

What were the results? Four user typologies!

What are Typologies you ask? Typologies can be described as a user archetype or a type of user. Good typologies are formed through qualitative research with real users and described as someone the team can get to know and create good services for. Teams can use typologies to help make decisions about the service and how it is designed.

Enough chit chat, let’s meet our four typologies

Our research found these four typologies: Consistent Costas, Stressed Stavros, Angry Andri and Empowered Emilia.

Let’s get to know them a bit better…

Consistent Costas

He doesn’t expect greatness, just something that works. He’s indifferent about the Government but has expectations for how it should operate given he is paying taxes. He uses the internet for everything in his life, and so it’s a nuisance when the Government services cannot also be used in the same way. Costas is the type of person who wants things to be user-friendly, clear and simple so he can do what he needs to do.

Stressed Stavros

Stavros is scared of doing the wrong thing and is the type of person who needs to interact with help staff often to make sure he is not making any mistakes. He gets worried that once again he’ll miss out on entitlements because he didn’t provide one document that wasn’t clearly marked as needed. To avoid getting stressed, he needs frequent reassurance of timeframes, requirements, processes and status updates.

Angry Andri

Andri does not trust the government because she has been burnt in the past and feels very let down. She feels that the Government should be accountable for the services they provide, or in her case, services that aren’t provided (eg. not answering calls, not helping people complete tasks). She gets more frustrated when she needs to do extra work giving the Government information that she believes they already have. All this dismay means she tries to avoid Government interactions at all costs.

Empowered Emilia

She trusts the Government but is very busy and doesn’t have the time to wait in queues or have back-and-forth phone calls. She values flexibility and doing things online quickly and on her own time. She just needs to be enabled to do so. She prefers zero human interaction because it slows her down, and doesn’t want to waste time reading documents and filling out unnecessary forms. She just wants clear instructions so she can do what is needed easily.

The DSF team takes into consideration the needs of these four typologies when designing any Government service. Knowing that services must equally work for Stressed Stavros as for Empowered Emilia helps the team to make effective decisions and be confident that users’ needs are at the centre of the design.

Over time, it’s normal that people’s sentiments toward government change, and so our four typologies may also change. The DSF team will continue to revisit and iterate the typologies with ongoing user research.

Now you’ve had a closer look, which typology are you?

---

“Έχει πολιτοκεντρικότητα, δηλαδή η έγνοια μας είναι όταν δίνουμε μία υπηρεσία στον πολίτη να είναι απλή, κατανοητή και να έχει σχεδιαστεί μαζί με τον πολίτη. Από την πρώτη ημέρα, φωνάζουμε μέσα πολίτες και τους εμπλέκουμε σε αυτό, ώστε να ξέρουμε ότι αυτό που θα παραδώσουμε είναι αυτό που θέλουν οι πολίτες.”

– Υφυπουργός κ. Κυριάκος Κόκκινος

Ειλικρινά, πώς νιώθεις όταν αλληλοεπιδράς με την Κυβέρνηση;

Περιμένεις τα πράγματα να δουλεύουν πιο εύκολα, αφού είσαι φορολογούμενος πολίτης;
Αγανακτείς, όταν σου ζητούν να δώσεις ξανά και ξανά τις ίδιες πληροφορίες;
Αγχώνεσαι διπλο-τσεκάροντας αν έκανες λάθη στη συμπλήρωση της έντυπης φόρμας; ή
Αναρωτιέσαι πώς είναι δυνατό να επισκεφτείς το κέντρο εξυπηρέτησης του πολίτη, όταν δουλεύεις τόσες πολλές ώρες;

Σίγουρα δεν είσαι μόνος.

Η ομάδα του Digital Services Factory (DSF) πραγματοποίησε ποιοτική έρευνα χρηστών (user research), για να απαντήσει στην ερώτηση: ‘Ποια είναι η γνώμη σας για την Κυβέρνηση της Κύπρου;’

Γιατί απασχολεί την ομάδα του DSF αυτό;

Η ομάδα του DSF εργάζεται για τον ψηφιακό μετασχηματισμό των κυβερνητικών υπηρεσιών της Κύπρου χρησιμοποιώντας Χρηστοκεντρικές Μεθόδους Σχεδιασμού, δηλαδή μεθόδους σχεδιασμού με επίκεντρο τον χρήστη (User Centred Design).

Ο Χρηστοκεντρικός Σχεδιασμός είναι μια μεθοδολογία που χρησιμοποιούμε για να δημιουργήσουμε ψηφιακές υπηρεσίες όπου οι χρήστες βρίσκονται στην καρδιά της υπηρεσίας που σχεδιάζουμε. Είναι πολύ σημαντικό να καταλάβουμε ποιοι είναι οι χρήστες, για να είμαστε σίγουροι ότι οι ανάγκες των χρηστών πραγματικά ικανοποιούνται.

Έτσι, η ομάδα του DSF ανάλαβε να κατανοήσει ποιοι είναι οι χρήστες των κυβερνητικών υπηρεσιών και ποιες οι αντιλήψεις τους για την Κυβέρνηση γενικότερα.

Η ομάδα του DSF πραγματοποίησε ποιοτική έρευνα χρηστών (qualitative user research) μιλώντας με 16 Ελληνοκύπριους πολίτες.

Ζητήθηκε από τους συμμετέχοντες να περιγράψουν τις τρέχουσες αλληλεπιδράσεις τους με την Κυβέρνηση, να μοιραστούν καλές και κακές εμπειρίες, καθώς και να εξηγήσουν ποιοι παράγοντες θα άλλαζαν το επίπεδο εμπιστοσύνης και σιγουριάς που νιώθουν για την Κυβέρνηση.

Βρήκαμε ξεκάθαρα, επικαλυπτόμενα μοτίβα στον τρόπο που σκέφτονται, νιώθουν και συμπεριφέρονται οι συμμετέχοντες.

Ποια ήταν τα αποτελέσματα; Τέσσερα είδη χρηστών!

Αναρωτιέσαι τι είναι τα είδη χρηστών; Μπορούμε να περιγράψουμε τα είδη χρηστών ως πρότυπα χρηστών ή ως τύπους χρηστών. Οι σωστοί τύποι χρηστών είναι αποτέλεσμα ποιοτικής έρευνας με πραγματικούς χρήστες και συνθέτονται μαζί με κάποιους χρήστες που η ομάδα θα γνωρίσει ώστε να δημιουργήσει μια καλή υπηρεσία γι’ αυτούς. Οι ομάδες μπορούν να χρησιμοποιήσουν τα είδη των χρηστών, για να παρθούν αποφάσεις για την υπηρεσία και πώς θα σχεδιαστεί.

Η Συνεπής Σιμόνη
“Αν θέλετε να κάνω κάτι μέσω διαδικτύου, τότε επιτρέψτε μου να το κάνω”.
Αναμένει ένα συγκεκριμένο επίπεδο λειτουργίας από την Κυβέρνηση, επειδή πληρώνει φόρους.

Ο Στρεσαρισμένος Στράτος
“Θέλω να ξέρω ότι υπάρχει κάποιος να μιλήσω, όταν υπάρχει πρόβλημα”.
Δεν έχει απευθείας κανάλι επικοινωνίας, επιλύει τα θέματα όταν εμφανίζονται.

Ο Θυμωμένος Θύμιος
“Νιώθεις ότι η Κυβέρνηση αδιαφορεί και δεν ενδιαφέρεται, πολύ ενοχλητικό”.
Προσπαθεί να αποφύγει τις κυβερνητικές υπηρεσίες, επειδή είχε κακή εμπειρία στο παρελθόν. Περιμένει πολύ περισσότερα και είναι απογοητευμένος.

Η Δυναμική Δόμνα
“Πρέπει να πας παντού μόνη, αλλά με τις ώρες μου αυτό δεν δουλεύει”
Κατά τη διάρκεια της μέρας έχει χρόνο, μόνο, για να εκτελεί εργασίες στο κινητό. Εμπιστεύεται την Κυβέρνηση.

Ας γνωρίσουμε τα τέσσερα είδη χρηστών μας

Η έρευνα μας βρήκε αυτά τα τέσσερα είδη χρηστών: η συνεπής Σιμόνη, ο αγχωμένος Άντρος, ο θυμωμένος Θύμιος και η δυναμική Δόνα.

Ας τους γνωρίσουμε καλύτερα…

Η συνεπής Σιμόνη

Δεν περιμένει κάτι σπουδαίο, απλά κάτι που να δουλεύει. Είναι αδιάφορη για την Κυβέρνηση, αλλά έχει προσδοκίες για το πώς πρέπει να λειτουργεί δεδομένου ότι πληρώνει φόρους. Χρησιμοποιεί το διαδίκτυο για όλα στη ζωή της και είναι μπελάς γι αυτήν, όταν οι κυβερνητικές υπηρεσίες δεν μπορούν να χρησιμοποιηθούν με τον ίδιο τρόπο. Η Σιμόνη είναι ο τύπος ανθρώπου που θέλει τα πράγματα να είναι φιλικά προς τον χρήστη, ξεκάθαρα και απλά, ώστε να μπορεί να κάνει αυτό που χρειάζεται εύκολα.

Ο αγχωμένος Άντρος

Ο ‘Αντρος φοβάται ότι θα κάνει τα πράγματα λάθος, είναι ο τύπος ανθρώπου που χρειάζεται βοήθεια από το προσωπικό για να σιγουρευτεί ότι δεν έκανε κάποιο λάθος. Ανησυχεί ότι για ακόμα μια φορά θα χάσει τα επιδόματα που δικαιούται, γιατί δεν προσκόμισε ένα έγγραφο που δεν ήταν σαφές σημειωμένο ότι χρειάζεται. Για να αποφύγει το άγχος, χρειάζεται συχνή διαβεβαίωση ότι βρίσκεται εντός χρονικών πλαισίων, ποιες είναι οι υποχρεώσεις του και οι διαδικασίες καθώς και ενημέρωση σε ποιο στάδιο βρίσκεται.

Ο θυμωμένος Θύμιος

Ο Θύμιος δεν εμπιστεύεται την Κυβέρνηση, επειδή είχε κακή εμπειρία στο παρελθόν και νιώθει πολύ απογοητευμένος. Νιώθει ότι η Κυβέρνηση θα έπρεπε να είναι υπεύθυνη για τις υπηρεσίες που παρέχει, ή στην δική του περίπτωση, για τις υπηρεσίες που δεν παρέχει (π.χ. αναπάντητα τηλεφωνήματα, δεν προσφέρεται βοήθεια στο κοινό για να ολοκληρώσουν τα αιτήματα τους κτλ.). Θυμώνει πολύ, όταν χρειάζεται να κάνει επιπλέον δουλειές και όταν πρέπει να δώσει πληροφορίες στην Κυβέρνηση που πιστεύει ότι έπρεπε να έχει ήδη. Όλα αυτά τον κάνουν να προσπαθεί να αποφύγει κάθε αλληλεπίδραση με την Κυβέρνηση με κάθε κόστος.

Η δυναμική Δόνα

Εμπιστεύεται την Κυβέρνηση, αλλά είναι πολύ απασχολημένη και δεν έχει χρόνο να περιμένει στις ουρές ή να ανταλλάζει τηλεφωνήματα. Εκτιμά την ευελιξία, το να χρησιμοποιεί το διαδίκτυο για να κάνεις τις δουλειές της γρήγορα και όταν αυτή μπορεί. Απλά πρέπει να της δοθεί αυτή η δυνατότητα για να μπορεί να το κάνει. Προτιμά να μην έχει καμία ανθρώπινη αλληλεπίδραση γιατί την καθυστερεί και δεν θέλει να χάνει χρόνο να διαβάζει αρχεία και να συμπληρώνει αχρείαστες φόρμες. Απλά θέλει καθαρές οδηγίες, ώστε να μπορεί να κάνει ό,τι χρειάζεται εύκολα.

Η ομάδα του DSF λαμβάνει υπόψη τις ανάγκες αυτών των τεσσάρων ειδών των χρηστών, όταν σχεδιάζει οποιαδήποτε Κυβερνητική υπηρεσία. Γνωρίζοντας ότι οι υπηρεσίες πρέπει να δουλεύουν εξίσου καλά, τόσο για τη συνεπή Σιμόνη όσο και για τη δυναμική Δόνα, βοηθά την ομάδα να λαμβάνει αποτελεσματικές αποφάσεις και να είναι σίγουρη ότι οι ανάγκες των χρηστών βρίσκονται στο επίκεντρο του σχεδιασμού.

Με την πάροδο του χρόνου, είναι λογικό ότι τα αισθήματα των ανθρώπων για την Κυβέρνηση θα αλλάξουν, και ότι τα τέσσερα είδη χρηστών μας μπορεί, επίσης, να αλλάξουν. Στην ομάδα του DSF θα συνεχίσουμε να προβαίνουμε σε συνεχή επαναξιολόγηση και βελτίωση των ειδών χρηστών με συνεχή έρευνα χρηστών (user research).

Τώρα που έριξες μια πιο κοντινή ματιά, σε ποιο τύπο χρήστη πιστεύεις ότι ανήκεις;