How we’ve changed the way we build services

By Elpida Hadjivasiliou and Keith Emmerson, Content Designers

Greek text follows

At DSF, one of the things that set us apart is the way we work. We’ve left behind the more traditional ways of working which involve ‘Waterfall project management’ (where requirements are fixed at the beginning), and strict hierarchies. Instead, we follow the Agile project management philosophy (where we build, improve and adapt as we go along). We’ve assembled an in-house multidisciplinary team of empowered designers, developers, product managers and delivery managers to build government services, and set standards to ensure quality.

As our first service (the child birth grant) becomes publicly available, we want to talk a little bit about how we went about creating it.

We started with mapping out the current manual (and paper-based) application and examination process, in order to get a shared understanding of how things worked and see where we could find any efficiencies and opportunities.

Our approach puts users first, so we look at processes through the lens of someone trying to make an application. We’re always asking ourselves: “what can we change to make this simpler or clearer for users?”. We also keep in mind the motto: “no user is left behind” – this means we try to make sure everyone eligible to use the service is able to access it.

We set about automating as much of the application as we could – pulling in data that the government already holds – so that the user doesn’t need to input that information again. This includes removing the inconvenience of attaching birth, marriage and IBAN certificates to the paper application form before posting or taking the paper form, to a Citizen Service Centre or Social Insurance District Office.

Our colleagues working in government are as much a part of the application process as applicants are: “civil servants are users too”. We don’t want to make their lives more difficult, so we worked with the application examiners to learn about their struggles when processing the paper application forms. With that knowledge, we can try to eliminate unnecessary processes and redesign time-consuming ones. We didn’t want to interfere with their current workflow by creating a new back-end system to learn, so we made sure we integrated it with their existing software.

What we’ve launched is what we call the ‘minimum viable product’ (MVP). It’s a version of a service with just enough features to be usable by early users who can then provide feedback for future additions and improvements to the service. A focus on releasing an MVP means that developers avoid unnecessary work.

After making this service available to the public, we plan to come back to it and iterate (constantly improve) and add features, which will mean more users can apply online.

Our vision is to make more and more services as easy to use as possible; the ‘child birth grant’ is the first of many to come. We invite you to join us in this new journey that begins with the ‘birth’ of a new era in transforming the way the Republic of Cyprus delivers services and value to its citizens and businesses.

Στο DSF, ένα από τα πράγματα που μας κάνουν να ξεχωρίζουμε είναι ο τρόπος με τον οποίο εργαζόμαστε. Έχουμε αφήσει πίσω μας τους πιο παραδοσιακούς τρόπους εργασίας που περιλαμβάνουν την προσέγγιση διαχείρισης έργου ‘Waterfall’ (όπου οι απαιτήσεις καθορίζονται από την αρχή) και τις αυστηρές ιεραρχίες. Αντ’ αυτού, ακολουθούμε τη φιλοσοφία της ευέλικτης διαχείρισης έργων, γνωστή ως Agile project management philosophy, όπου χτίζουμε, βελτιώνουμε και προσαρμόζουμε καθώς προχωράμε. Έχουμε συγκεντρώσει μια εσωτερική διεπιστημονική αυτόνομη ομάδα με εξειδικευμένους σχεδιαστές, προγραμματιστές, product managers και delivery managers για τη δημιουργία κυβερνητικών υπηρεσιών και τον καθορισμό προτύπων για τη διασφάλιση της ποιότητας.

Με τη δημοσιοποίηση της πρώτης μας υπηρεσίας, του Επιδόματος Τοκετού, θέλουμε να μιλήσουμε λίγο για το πως προχωρήσαμε στη δημιουργία της.

Στην αρχή, φαινόταν μια υπηρεσία σχετικά απλή στη μετατροπή της – ακριβώς ό,τι χρειαζόμασταν, δεδομένου ότι ήταν η πρώτη μας προσπάθεια ως νέα ομάδα. Αλλά όσο περισσότερα μαθαίναμε γι’ αυτήν, τόσο περισσότερη πολυπλοκότητα ανακαλύπταμε. Αν και ο στόχος μας ήταν να δημιουργήσουμε μια απλοποιημένη υπηρεσία, για να το πετύχουμε αυτό έπρεπε πρώτα να κατανοήσουμε αυτή την πολυπλοκότητα.

Ξεκινήσαμε με τη χαρτογράφηση της υφιστάμενης διαδικασίας υποβολής αίτησης και εξέτασης με μη αυτοματοποιημένο τρόπο (και σε έντυπη μορφή), προκειμένου να κατανοήσουμε, ως ομάδα, πως λειτουργούσαν τα πράγματα και να δούμε πού θα μπορούσαμε να βρούμε αποδοτικότερες λύσεις και ευκαιρίες.

Η προσέγγισή μας έχει ως επίκεντρο τους χρήστες, επομένως εξετάζουμε τις διαδικασίες μέσα από το πρίσμα κάποιου που προσπαθεί να κάνει μια αίτηση. Πάντα αναρωτιόμαστε: «τι μπορούμε να αλλάξουμε για να το κάνουμε αυτό πιο απλό ή πιο ξεκάθαρο για τους χρήστες;». Έχουμε επίσης κατά νου το σύνθημα: «κανένας χρήστης δεν μένει πίσω» – αυτό σημαίνει ότι προσπαθούμε να διασφαλίσουμε ότι όλοι όσοι είναι επιλέξιμοι για χρήση της υπηρεσίας έχουν πρόσβαση σε αυτήν.

Ξεκινήσαμε να αυτοματοποιούμε όσο το δυνατόν μεγαλύτερο μέρος της αίτησης – αντλώντας δεδομένα που ήδη κατέχει η κυβέρνηση – έτσι ώστε ο χρήστης να μην χρειάζεται να εισαγάγει ξανά αυτές τις πληροφορίες. Αυτό περιλαμβάνει την απάλειψη της ταλαιπωρίας της επισύναψης πιστοποιητικών γέννησης, γάμου και IBAN στην έντυπη αίτηση και της αποστολής μέσω ταχυδρομείου ή τη μεταφορά της σε Κέντρο Εξυπηρέτησης του Πολίτη ή σε Επαρχιακό Γραφείο Κοινωνικών Ασφαλίσεων.

Οι συνάδελφοί μας που εργάζονται στην κυβέρνηση αποτελούν μέρος της διαδικασίας υποβολής αιτήσεων τόσο όσο και οι αιτούντες: «οι δημόσιοι υπάλληλοι είναι επίσης χρήστες» (το κείμενο είναι στα αγγλικά). Δεν θέλουμε να κάνουμε τη ζωή τους πιο δύσκολη, γι’ αυτό συνεργαστήκαμε με τους εξεταστές αιτήσεων για να μάθουμε για τις δυσκολίες που αντιμετωπίζουν κατά την επεξεργασία των έντυπων αιτήσεων. Με τη γνώση αυτή, μπορούμε να προσπαθήσουμε να εξαλείψουμε τις περιττές διαδικασίες και να επανασχεδιάσουμε όσες είναι χρονοβόρες. Δεν θέλαμε να επηρεάσουμε την υφιστάμενη ροή εργασίας τους δημιουργώντας ένα νέο back-end σύστημα που θα έπρεπε να μάθουν, οπότε φροντίσαμε να ενσωματώσουμε την υπηρεσία μας στο υπάρχον λογισμικό τους.

Η υπηρεσία που κυκλοφορήσαμε αποτελεί αυτό που ονομάζουμε ‘ελάχιστο βιώσιμο προϊόν’ – ΕΒΠ (‘minimum viable product’ – MVP). Είναι μια εκδοχή μιας υπηρεσίας με αρκετά χαρακτηριστικά που μπορεί να χρησιμοποιηθεί από ορισμένους χρήστες στο αρχικό στάδιο, οι οποίοι στη συνέχεια μπορούν να παρέχουν σχόλια για μελλοντικές προσθήκες και βελτιώσεις στην υπηρεσία. Εστιάζοντας στην κυκλοφορία ενός ΕΒΠ, αποφεύγουμε περιττή εργασία για τους προγραμματιστές.

Αφού διαθέσουμε αυτή την υπηρεσία στο κοινό, σκοπεύουμε να επανέλθουμε σε αυτήν με συνεχείς βελτιώσεις, προσθέτοντας λειτουργίες, πράγμα που θα σημαίνει ότι όλο και περισσότεροι χρήστες θα μπορούν να υποβάλουν αίτηση διαδικτυακά.

Το όραμά μας είναι να κάνουμε όλο και περισσότερες υπηρεσίες όσο το δυνατόν πιο εύχρηστες. Το ‘Βοήθημα Τοκετού’ είναι η πρώτη και θα ακολουθήσουν και πολλές άλλες. Σας προσκαλούμε να συμμετάσχετε σε αυτό το νέο ταξίδι που ξεκινά με τη ‘γέννηση’ μιας νέας εποχής στο μετασχηματισμό του τρόπου με τον οποίο η Κυπριακή Δημοκρατία παρέχει υπηρεσίες και αξία στους πολίτες και τις επιχειρήσεις της.